Steeds meer klantgericht ... of toch liever meer mensgericht?

De ouderenzorgsector geraakt langzaam maar zeker doordrongen van het belang van klantgerichtheid. Waar mogelijk spelen zorgteams in toenemende mate in op de expliciete vragen en impliciete verwachtingen van bewoners en hun familie. Via het principe van ‘onderhandelde’ zorg komt men dan tot een haalbaar en toch bevredigend zorg- en dienstenaanbod. De ‘klant’ staat centraler dan ooit.

Die klantgerichtheid is een enorme stap vooruit, zeker in de fase waarin de bewoner nog mondig is en/of waarin de familie nauw betrokken is. Het legt natuurlijk wel een grote druk op de zorgorganisatie en vraagt een constante bereidheid tot maatwerk van het zorgteam. Een van de middelen om ‘up-to-date’ te blijven, is het Bewonersgericht Interprofessioneel Overleg (BIO): het zorgteam, de bewoner en/of familie steken om de zoveel tijd de hoofden bij elkaar om op een open manier met elkaar te bespreken of de noden nog dezelfde zijn en/of de zorg en diensten nog volstaan.

Geert Bettinger, een Nederlandse coach van zorgteams in verschillende sectoren, gaat nog eens stap verder. Of liever: hij pleit voor ‘meer stilstand’ in de zorg. Met mijn boek ‘Met stilstaan kom je verder’, richt hij een pleidooi tot een meer mensgerichte zorg. Hij wijst op de valkuilen van de ‘client’-gerichte zorg, die probleemgedrag bekijkt vanuit de mankementen van de zorgzoeker, en heroriënteert zorgprofessionals op de relatie tussen zichzelf en de zorgafhankelijke. Deze aanpak helpt om signalen van de betrokkenen beter te interpreteren en te vertalen naar duurzame oplossingen waar iedereen beter van wordt. Zijn boek bulkt van de sprekende voorbeelden van waar een dergelijke ‘stilstand’ voor een enorme stap voorwaarts heeft geleid.

Wilt u zich laten begeleiden voor een meer mensgerichte zorgaanpak of de implementatie van het BIO in uw organisatie? Vraag vrijblijvend een eerste adviesgesprek aan voor een traject op maat met Optimum C